A Aplicação da Metodologia DMAIC no Processo de Satisfação dos Clientes e Seu Impacto nos Resultados Financeiros em uma Agência Bancária

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dc.contributor.advisorOLIVEIRA, Kleber Bittencourt
dc.creatorSOUZA, Vanderson Guimarães de
dc.date.accessioned2025-03-24T20:38:33Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractThis dissertation refers to the application of the principles and concepts of the DMAIC methodology, aiming to reduce failures in the customer satisfaction process of a banking agency by analyzing the financial impacts caused after its implementation. Using qualitative, descriptive, and exploratory research, a six-month follow-up of customer service activities, account opening and closing, and other agency services was carried out. The study identified, analyzed, and proved the effective use of quality tools in institutional activities. Experimentally, it was found that the systematic application of DMAIC led to highly satisfactory results, with a 26% increase in agency profit and a Net Promoter Score (NPS) of 75 points, justifying and enhancing the use of this procedure. Furthermore, due to its effectiveness and simplicity, the methodology also promotes motivational and integrative aspects of human elements, contributing to organizational excellence and sustainability.
dc.description.resumoEsta dissertação refere-se à aplicação das ferramentas, princípios e conceitos da metodologia DMAIC, com o objetivo de reduzir falhas no processo de satisfação de clientes de uma agência bancária, analisando os impactos financeiros causados após a implantação da metodologia. Utilizando-se de pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória, foi realizado um acompanhamento de seis meses das atividades de atendimento, abertura e encerramento de contas e demais serviços da agência bancária. O estudo identificou e analisou o uso efetivo das ferramentas da qualidade nas atividades da instituição. Constatou-se que a aplicação sistematizada do DMAIC levou a resultados altamente satisfatórios, com crescimento de 26% no lucro da agência e uma nota de 75 pontos no Net Promoter Score (NPS), justificando e potencializando o uso dessa metodologia. Além disso, verificou-se que a efetividade e simplicidade da metodologia reforçam aspectos motivacionais e integradores do elemento humano, contribuindo para a excelência e sobrevivência da organização.
dc.description.sponsorshipNão se aplica.
dc.formatpdf.
dc.identifier.citationSOUZA, Vanderson Guimarães de. A aplicação da metodologia DMAIC no processo de satisfação dos clientes e seu impacto nos resultados financeiros em uma agência bancária. 2021. Dissertação (Mestrado Profissional em Engenharia de Processos) – Universidade Federal do Pará, Instituto de Tecnologia, Belém, 2021.
dc.identifier.urihttps://rigalileo.itegam.org.br/handle/123456789/843
dc.languagept
dc.publisherInstituto de Tecnologia
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.departmentUniversidade Federal do Pará
dc.publisher.initialsUFPA/PPGEP
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Processos
dc.subjectIndicadores de satisfação
dc.subjectResultados financeiros
dc.subjectMetodologia DMAIC
dc.subjectQualidade
dc.subjectAtendimento bancário
dc.subject.cnpqEngenharia de Produção
dc.titleA Aplicação da Metodologia DMAIC no Processo de Satisfação dos Clientes e Seu Impacto nos Resultados Financeiros em uma Agência Bancária
dc.typeDissertação de Mestrado

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