Dissertação PPG.EGPSA
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Navegando Dissertação PPG.EGPSA por Autor "CESCONETO, Fernando da Silva"
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Item Metodologia fuzzy aplicada na avaliação da qualidade dos serviços hospitalares. Estudo de caso em um hospital do Amazonas(Instituto de Tecnologia e Educação Galileo da Amazônia, 2023-06-05) CESCONETO, Fernando da Silva; NASCIMENTO, Manoel Henrique Reis; http://lattes.cnpq.br/0850846128967798Existe atualmente um desafio importante para empresas hospitalares, que é oferecer seus serviços com a máxima qualidade aos seus clientes. E atender essa demanda, requer dos órgãos públicos ou das organizações particulares mais esforços para apresentar qualidade nos serviços oferecidos aos clientes que se mostram mais exigentes e interessados não somente no custo, mas na Qualidade do produto ou serviço oferecido. Portanto, se garantir no mercado, tem uma incógnita, avaliar a qualidade dos serviços para monitorar a qualidade no atendimento conforme as expectativas de seus clientes, com isso criando vantagens competitivas. Nesse contexto, está o hospital particular de Manaus, com interesse em medir sua qualidade se colocando como objeto de estudo, no intuito de conhecer: a qualidade dos serviços oferecidos pelo Hospital na visão dos clientes, identificando os aspectos relevantes tanto positivos como os negativos para que o Hospital possa atuar mais precisamente nos pontos que o possibilite atingir a excelência no atendimento ao cliente e adquirir mais competitividade. Esta realidade dita a necessidade de criar métodos eficaz para atender a demanda da qualidade em serviços hospitalares. Em resposta surge o proposito deste estudo em criar um modelo de avaliação da qualidade utilizando o sistema de inferência Fuzzy, tendo como base os estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry de 1994 que desenvolveram a escala SERVQUAL, um instrumento eficiente em avaliar a qualidade dos serviços com diagnóstico avaliativo da qualidade importantes e seguidos até hoje. Para isso, foi desenvolvido um modelo para avaliação da qualidade dos serviços hospitalares privados de Manaus. Utilizou-se o questionário como técnicas de coleta de dados, conforme determinações da escala SERVQUAL que geraram variáveis que foram utilizadas para a Inferência Fuzzy no software Matlab R16 Student. Os resultados possibilitaram avaliar a qualidade no atendimento ao cliente que alcançou um índice 82,7%, identificando assim o nível de satisfação dos clientes evidenciando os pontos negativos, informações imprescindíveis para que os gestores possam implementar melhorias cabíveis.