Metodologia fuzzy aplicada na avaliação da qualidade dos serviços hospitalares. Estudo de caso em um hospital do Amazonas
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Data
2023-06-05
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Instituto de Tecnologia e Educação Galileo da Amazônia
Resumo
Existe atualmente um desafio importante para empresas hospitalares, que é oferecer seus serviços com a máxima qualidade aos seus clientes. E atender essa demanda, requer dos órgãos públicos ou das organizações particulares mais esforços para apresentar qualidade nos serviços oferecidos aos clientes que se mostram mais exigentes e interessados não somente no custo, mas na Qualidade do produto ou serviço oferecido. Portanto, se garantir no mercado, tem uma incógnita, avaliar a qualidade dos serviços para monitorar a qualidade no atendimento conforme as expectativas de seus clientes, com isso criando vantagens competitivas. Nesse contexto, está o hospital particular de Manaus, com interesse em medir sua qualidade se colocando como objeto de estudo, no intuito de conhecer: a qualidade dos serviços oferecidos pelo Hospital na visão dos clientes, identificando os aspectos relevantes tanto positivos como os negativos para que o Hospital possa atuar mais precisamente nos pontos que o possibilite atingir a excelência no atendimento ao cliente e adquirir mais competitividade. Esta realidade dita a necessidade de criar métodos eficaz para atender a demanda da qualidade em serviços hospitalares. Em resposta surge o proposito deste estudo em criar um modelo de avaliação da qualidade utilizando o sistema de inferência Fuzzy, tendo como base os estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry de 1994 que desenvolveram a escala SERVQUAL, um instrumento eficiente em avaliar a qualidade dos serviços com diagnóstico avaliativo da qualidade importantes e seguidos até hoje. Para isso, foi desenvolvido um modelo para avaliação da qualidade dos serviços hospitalares privados de Manaus. Utilizou-se o questionário como técnicas de coleta de dados, conforme determinações da escala SERVQUAL que geraram variáveis que foram utilizadas para a Inferência Fuzzy no software Matlab R16 Student. Os resultados possibilitaram avaliar a qualidade no atendimento ao cliente que alcançou um índice 82,7%, identificando assim o nível de satisfação dos clientes evidenciando os pontos negativos, informações imprescindíveis para que os gestores possam implementar melhorias cabíveis.
Palavras-chave
Qualidade, Servqual, Fuzzy, Metodologia Hospitalar
Citação
CESCONETO, Fernando da S. Metodologia fuzzy aplicada na avaliação da qualidade dos serviços hospitalares. Estudo de caso em um hospital do Amazonas. 2023. 72 fls. Dissertação (de mestrado em Engenharia, Gestão de Processos, Sistemas e Ambiental) - Instituto de Tecnologia e Educação Galileo da Amazônia (ITEGAM), Manaus, 2023.