Metodologia fuzzy aplicada na avaliação da qualidade dos serviços hospitalares. Estudo de caso em um hospital do Amazonas

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dc.contributor.advisorNASCIMENTO, Manoel Henrique Reis
dc.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/0850846128967798
dc.creatorCESCONETO, Fernando da Silva
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/2343386508869490
dc.date.accessioned2024-08-21T21:30:43Z
dc.date.available2024-08-21T21:30:43Z
dc.date.issued2023-06-05
dc.description.abstractThere is currently an important challenge for hospital companies, which is to offer their services with the highest quality to their customers. And meeting this demand requires more efforts from public or private organizations to provide quality services offered to customers who are more demanding and interested not only in cost, but in the quality of the product or service offered. Therefore, if you guarantee in the market, you have an unknown, to evaluate the quality of services to monitor the quality of service according to the expectations of your customers, thereby creating competitive advantages. In this context, the private hospital in Manaus is with an interest in measuring its quality, placing itself as an object of study, in order to know: the quality of the services offered by the Hospital in the view of the clients, identifying the relevant positive and negative aspects for that the Hospital can act more precisely on the points that allow it to achieve excellence in customer service and acquire more competitiveness. This reality dictates the need to create effective methods to meet the demand for quality in hospital services. In response, the purpose of this study arises to create a quality assessment model using the Fuzzy inference system, based on the studies by Parasuraman, Zeithaml and Berry, in 1994, who developed the SERVQUAL scale, an efficient instrument to assess the quality of services with evaluative diagnosis of quality that are important and followed until today. For this, a model was developed to evaluate the quality of private hospital services in Manaus. The questionnaire was used as data collection techniques, as determined by the SERVQUAL scale, which generated variables that were used for Fuzzy Inference in the Matlab R16 Student software. The results made it possible to evaluate the quality of customer service, which reached an index of 82.7%, thus identifying the level of customer satisfaction, highlighting the negative points, essential information for managers to implement appropriate improvements.
dc.description.resumoExiste atualmente um desafio importante para empresas hospitalares, que é oferecer seus serviços com a máxima qualidade aos seus clientes. E atender essa demanda, requer dos órgãos públicos ou das organizações particulares mais esforços para apresentar qualidade nos serviços oferecidos aos clientes que se mostram mais exigentes e interessados não somente no custo, mas na Qualidade do produto ou serviço oferecido. Portanto, se garantir no mercado, tem uma incógnita, avaliar a qualidade dos serviços para monitorar a qualidade no atendimento conforme as expectativas de seus clientes, com isso criando vantagens competitivas. Nesse contexto, está o hospital particular de Manaus, com interesse em medir sua qualidade se colocando como objeto de estudo, no intuito de conhecer: a qualidade dos serviços oferecidos pelo Hospital na visão dos clientes, identificando os aspectos relevantes tanto positivos como os negativos para que o Hospital possa atuar mais precisamente nos pontos que o possibilite atingir a excelência no atendimento ao cliente e adquirir mais competitividade. Esta realidade dita a necessidade de criar métodos eficaz para atender a demanda da qualidade em serviços hospitalares. Em resposta surge o proposito deste estudo em criar um modelo de avaliação da qualidade utilizando o sistema de inferência Fuzzy, tendo como base os estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry de 1994 que desenvolveram a escala SERVQUAL, um instrumento eficiente em avaliar a qualidade dos serviços com diagnóstico avaliativo da qualidade importantes e seguidos até hoje. Para isso, foi desenvolvido um modelo para avaliação da qualidade dos serviços hospitalares privados de Manaus. Utilizou-se o questionário como técnicas de coleta de dados, conforme determinações da escala SERVQUAL que geraram variáveis que foram utilizadas para a Inferência Fuzzy no software Matlab R16 Student. Os resultados possibilitaram avaliar a qualidade no atendimento ao cliente que alcançou um índice 82,7%, identificando assim o nível de satisfação dos clientes evidenciando os pontos negativos, informações imprescindíveis para que os gestores possam implementar melhorias cabíveis.
dc.description.sponsorshipNão se aplica
dc.formatpdf.
dc.identifier.citationCESCONETO, Fernando da S. Metodologia fuzzy aplicada na avaliação da qualidade dos serviços hospitalares. Estudo de caso em um hospital do Amazonas. 2023. 72 fls. Dissertação (de mestrado em Engenharia, Gestão de Processos, Sistemas e Ambiental) - Instituto de Tecnologia e Educação Galileo da Amazônia (ITEGAM), Manaus, 2023.
dc.identifier.urihttps://rigalileo.itegam.org.br/handle/123456789/90
dc.languagept
dc.publisherInstituto de Tecnologia e Educação Galileo da Amazônia
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.departmentPro-Reitoria de Pesquisa, Pós-graduação e Extensão
dc.publisher.initialsITEGAM
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Engenharia, Gestão de Processos, Sistemas e Ambiental
dc.subjectQualidade
dc.subjectServqual
dc.subjectFuzzy
dc.subjectMetodologia Hospitalar
dc.subject.cnpq1.03.00.00-7 Ciência da Computação
dc.titleMetodologia fuzzy aplicada na avaliação da qualidade dos serviços hospitalares. Estudo de caso em um hospital do Amazonas
dc.typeDissertação
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